腾讯企业微信数据保障计划-数据恢复服务水平协议

1. 服务对象

使用企业微信数据保障计划-数据恢复服务的用户

2. 服务范围

本功能服务水平协议仅适用于企业微信数据保障计划-数据恢复服务及相关的服务（在本功能服务水平协议中简称“功能”），其他企业微信功能服务不适用本功能水平协议。服务范围包括：

功能咨询：用户在使用本功能过程中，遇到本功能的使用问题或改进建议；

功能使用: 用户提出服务请求，需要工程师团队提供服务支持；

缺陷、故障：功能出现故障问题，导致企业无法正常使用企业微信数据恢复服务，或功能使用效果不符合本功能所承诺的。

3. 服务方式

由企业微信数据服务团队提供支持

4. 服务时段

售后技术支持服务时间为：工作日 9:00-12:00 14:00-19:00

5. 服务响应质量标准

5.1 功能咨询响应标准

响应时间：在上述服务时段响应

应答时间：根据用户在线咨询的时间，依次应答

5.2 功能响应标准

服务时间：依据服务申请确认时间，依次启动恢复服务

恢复时间：根据具体恢复数据项目和数据量而定

服务流程：

腾讯在接到用户服务申请后，需按照上述时间要求及时评估恢复可能。腾讯需确认数据是否可恢复，如果可恢复将启动恢复准备，可要求用户协助完成恢复前准备。正式启动恢复工程前，腾讯需给用户发送服务确认，将要求用户确认服务申请内容。用户完成服务确认后，腾讯启动数据恢复工程。恢复工程完成后，腾讯将恢复结果告知用户。

5.3 缺陷反馈响应标准

响应时间：在上述服务时段响应。

应答时间：根据用户在线咨询的时间，依次应答。

反馈流程：

腾讯在接到用户缺陷报告后，需按照上述时间要求及时响应，介入排查。

腾讯需确认是否为缺陷，如果是缺陷，可要求用户协助收集缺陷信息。

缺陷解决后，腾讯将缺陷结论同步给用户。